Jednou z foriem vyjadrenia nespokojnosti s dodaným alebo vyrobeným tovarom, poskytnutými službami je písomná reklamácia kupujúceho. Môže ho poslať priamo spoločnosti e-mailom, nechať ho v „Reklamačnej knihe“alebo napísať sťažnosť na špeciálnej webovej stránke, kde môže ktorýkoľvek kupujúci hovoriť o kvalite produktu alebo služby. Na takýto nárok musíte odpovedať aj písomne.
Inštrukcie
Krok 1
Vysokokvalitný zákaznícky servis zahŕňa neustále sledovanie spätnej väzby a prijímanie opatrení a konkrétnych opatrení na odstránenie tých nedostatkov, na ktoré je v sťažnosti upozornená vaša pozornosť. Pri odpovedi na túto otázku by ste mali pochopiť, že klient je mrzutý a nešťastný, preto by ste mali starostlivo a starostlivo vyberať frázy, aby ste zmiernili jeho nepríjemný dojem. Dobre premyslená a dobre pripravená odpoveď vám pomôže znovu získať náklonnosť zákazníka a možno ho prinúti zostať v radoch vašich zákazníkov.
Krok 2
Tón listu by mal byť mimoriadne správny a zdvorilý. Samozrejme, ak poznáte celé meno a priezvisko kupujúceho, potom ho použite v obehu. Adresy „vy“, „vy“, „vy“vždy píšte veľkým písmenom.
Krok 3
Ak je tvrdenie pravdivé, potom sa v prvom odseku ospravedlňte a podľa možnosti sa pokúste vysvetliť, prečo k incidentu došlo. Ospravedlňte sa klientovi v prvej vete, ale ak si nie ste úplne istí, že v tomto prípade ide skutočne o chybu spoločnosti alebo jej zamestnancov, potom môžete začať text odpovede nasledovne: „Ďakujem za informáciu ktoré ste nám poslali … “Alebo„ Ďakujeme, že ste nás včas informovali o … “.
Krok 4
Vo svojej odpovedi by ste mali rozobrať iba konkrétny prípad, ktorý sa stal dôvodom na vybavenie reklamácie. Neodkazujte na vynikajúce recenzie spoločnosti od iných klientov, bude to slúžiť len ako dráždidlo. V texte nepoužívajte námietky: „a“, „ale“, „súčasne“, ako poslednú možnosť, ak je to potrebné, napíšte „napriek tomu …“.
Krok 5
Nesnažte sa ospravedlniť odkazom na niektoré vlastnosti samotného klienta - jeho nepozornosť, zábudlivosť, nedostatok inteligencie. Nezabudnite, že sú to ľudia, ktorí vám platia svoje peniaze a jedna negatívna recenzia vás môže pripraviť o ďalších najmenej desať potenciálnych zákazníkov.
Krok 6
Napíš o tom, aké opatrenia podnikneš na odstránenie situácie a zabránenie jej opakovaniu. Ak sa nájdu konkrétni vinníci, uveďte ich zoznam a opíšte disciplinárne opatrenia, ktoré boli prijaté.
