Call centrum je súbor technických zariadení, s ktorými operátori pracujú, aby uspokojili telefónne potreby zákazníkov. Údržba týmto spôsobom šetrí čas a námahu.
Miestne a profesionálne call centrá
Cieľom call centra je uspokojiť informačné potreby klienta v reálnom čase. Zahŕňa rôzne programy, technické vybavenie, kontrolné nástroje na riešenie problémov a vydávanie informácií. Okrem technického vybavenia zahŕňa tento koncept aj operátorov a manažérov. Efektívnosť služby závisí od ľudského faktora. Zvonka vyzerá práca call centra takto: operátori prijímajú a spracúvajú hovory, po ktorých uspokoja požiadavku klienta.
Call centrá sú potrebné na miestach, kde iné komunikačné prostriedky nestačia dobre. Tieto spoločnosti majú veľa klientov. Vybavením hovoru si môžete vytvoriť názor na spoločnosť ako celok. Nakoniec, je to call-centrum, ktoré poskytuje primárne zákaznícke služby. Takéto centrá je možné v rámci spoločnosti vytvoriť pre miestne potreby: horúca linka, príjem hovorov. Prítomnosť interného call centra zaručuje vysokú kvalitu konzultácií s klientmi tejto spoločnosti. Spoločnosť musí kúpiť príslušné vybavenie a najať operátorov.
Spoločnosti môžu tiež využívať služby profesionálneho call centra za poplatok pri reklamných kampaniach alebo prieskumoch. Toto sa robí, aby sa zabránilo preťaženiu vašich telefónnych liniek. Spoločnosť poskytuje zamestnancom call centra všetky potrebné informácie. Ak operátor ťažko odpovie na akúkoľvek otázku, hovor bude presmerovaný na špecialistu. Takéto profesionálne call centrum zvyčajne spolupracuje s niekoľkými spoločnosťami naraz. Call centrum je teda virtuálnym oddelením služieb zákazníkom.
Optimalizácia call centra
Medzi úlohami call centra možno pomenovať správne prijatie a spracovanie hovorov. Za účelom úspory peňazí je hovor presmerovaný na operátora, ktorý odpovie najlepšie. Klientovi sa povie, ako dlho má čakať na spojenie s operátorom. Súčasne s prijatím hovoru dostane operátor informácie o klientovi, čo šetrí čas. Práca zamestnancov je regulovaná v závislosti od objemu prichádzajúcich hovorov, pri vzniku pracovnej záťaže je pripojená ďalšia skupina operátorov.
Práca operátora je monitorovaná, čo umožňuje sledovanie kvality služieb. Profesionálne call centrá sú tiež schopné obslúžiť odchádzajúce hovory. To môže byť potrebné pri uskutočňovaní prieskumov alebo pri priamom predaji, aby sme slúžili stálym zákazníkom. Spoločnosť s miestnym call centrom tiež používa odchádzajúce hovory. Napríklad ponúknuť zákazníkom nové služby.
